Según un
estudio del Sernac, la mayor cantidad de reclamos se deben a que las empresas
no reversan cargos mal efectuados y por cobro de seguros no contratados.
Por su parte, el Ministro
Céspedes reiteró la necesidad de legislar en materia de institucionalidad para
la defensa de los derechos de los consumidores y el fortalecimiento del Sernac.
Junto con destacar que la
información es un elemento crucial para que los consumidores tomen mejores
decisiones, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes,
junto al Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, dieron a conocer esta mañana
el Ranking
del Retail Financiero.
El estudio que busca medir y
clasificar el comportamiento de las instituciones financieras frente a los
reclamos presentados por los consumidores en el Sernac, constató que durante el
segundo semestre del 2015, se recibieron 24.491 reclamos en contra del mercado
financiero, de los cuales 44% (10.827) correspondieron a las tarjetas del
retail.
En ese sentido, el secretario de
Estado destacó la importancia de presentar los reclamos, sin embargo, aseguró
que se debe poner atención al 30% de personas que cree que reclamar no sirve de
mucho.
“Ahí tenemos una tarea pendiente.
Necesitamos una institucionalidad que le facilite la vida de los consumidores,
tenemos que ser capaces de nivelar la relación entre consumidores y empresas”,
aseguró Céspedes.
Según el informe, los reclamos
recibidos se deben principalmente a que las empresas no reversan cargos mal
efectuados (16,9%); por el cobro de seguros no contratados (7,6%); a que no
reconoce deuda (5,8%); y a cobros por productos o servicios no contratados
(5,7%).
En cuanto a las respuestas que
las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos
períodos, se observa un comportamiento muy similar, donde los reclamos que son
acogidos favorablemente (Proveedor Acoge), se mantuvo por sobre el 65% (67,3%).
En tanto, las respuestas
negativas, es decir aquellos reclamos que no son acogidos o no son respondidos
por las empresas, pasó de un 33,8% (2014), a un 32,7% en el 2015.
Frente a estas cifras, el ministro
Céspedes reiteró la necesidad de legislar en materia de institucionalidad para
la defensa de los derechos de los consumidores.
“El proyecto de ley que tenemos
en el Congreso facilita la vida a los consumidores. Se crea una
institucionalidad seria, que de un curso adecuado y ágil de los reclamos de los
consumidores. Por eso debemos legislar de manera rápida y entregarle
capacidades fiscalizadoras al Sernac”, señaló la autoridad.
Finalmente, el ranking concluye
que 4 de 7 tarjetas de crédito relacionadas al retail, aumentaron las tasas de
reclamos en 2015 respecto del periodo anterior. La que tiene la mayor tasa, es
decir la cantidad de reclamos que presenta una tarjeta de crédito, por cada
10.000 tarjetas con saldo, la registró
las tarjetas Cencosud. Por su parte, Hites obtuvo el mejor índice, disminuyendo
además respecto del período anterior, en un 40% su tasa de reclamos.
Considerando solo a las entidades
con antecedentes del número de tarjetas con saldo, durante el segundo semestre
de 2015 las tasas de respuestas desfavorables más altas las registraron Lider
Mastercard-Presto (41%); CMR Falabella (40,3%); e Hites (39,7%). En cambio, las
que mostraron menores tasas de respuesta desfavorable, fueron La Polar (22,1%)
y ABCDIN (28,5%).
#Iquique
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