La
banca redujo la cantidad de reclamos en un 13,3% respecto al primer semestre de
2015, mientras los reclamos contra las tarjetas del retail aumentaron un 3,4%.
No reversar cargos mal
efectuados, cobros por productos o servicios no contratados, clonación y dinero
no entregado son las principales causas de los reclamos de los
consumidores.
El mercado financiero en su
totalidad concentró el 18% del total de los reclamos que llegaron al SERNAC.
El
Ministro de Economía Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes junto al Director
Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, presentaron los resultados del “Ranking del
Mercado Financiero”, estudio semestral realizado por la institución, que tiene
como objetivo medir y clasificar el comportamiento de las empresas de este
sector, frente a los reclamos de los consumidores.
Entre los resultados
destaca que en el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió 23.635 reclamos,
1.752 menos que en el mismo periodo del 2015. Además, durante el primer semestre del año pasado, el mayor porcentaje de
reclamos se registró en la banca con un 43%, en cambio en el primer semestre de
este año, los reclamos financieros se concentraron principalmente en las
tarjetas de crédito relacionadas al retail con un 46%.
Entre los productos o
servicios financieros más reclamados durante el primer semestre de 2016, se
encuentran las tarjetas de crédito relacionadas al retail (32,6%), los créditos
de consumo (14,5%) y las cuentas corrientes (7,2%).
El Director Nacional del
SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este
ranking del sector financiero es relevante, pues ayuda a transparentar el
comportamiento que tienen las empresas frente a los reclamos de los consumidores
y explicó que “es importante destacar que este año bajaron los porcentajes de
reclamos sin respuesta por parte de los proveedores, lo que sin duda significa
un avance, y por lo mismo hay que seguir trabajando para que las empresas enfoquen
sus recursos no solamente al momento de captar a nuevos clientes, sino también en
entregar un servicio de calidad cuando las personas ya tienen contratados sus
servicios”.
La
autoridad enfatizó que las entidades financieras deben mejorar sus estándares
de atención ante los consumidores, pero la autoregulación no es suficiente, y
se necesita que el Estado tenga más y mejores herramientas que ayuden a
prevenir los incumplimientos.
En
este sentido, el Ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, recalcó la
necesidad avanzar en las últimas etapas de la tramitación del proyecto de ley
que fortalecerá los derechos de los consumidores, dotando al SERNAC de nuevas
herramientas, como son las facultades fiscalizadoras y sancionatorias, que le
permitirán prevenir los incumplimientos que todavía sufren los consumidores en
este y otros mercados.
“Los
resultados de este ranking demuestran que todavía los consumidores en nuestro
país son vulnerables. Más allá de
nuestra voluntad de protegerlos, lo cierto es que la legislación actual no
obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de
consumo y se evidencia que aún no existen incentivos suficientes para promover
una respuesta favorable a los consumidores”, concluyó el Ministro.
Reclamos sub-mercado banca
En el caso de la banca, las
principales motivaciones de reclamos de los consumidores fueron: No reversar
cargos mal efectuados (15,2%), el consumidor no reconoce transacción por
clonación (12%) y dinero no entregado parcial o totalmente (10,1%). El 54% de
los reclamos contra la banca está relacionado con productos de endeudamiento, durante
el primer semestre del 2016, y de ellos un 36,9% no fueron respondidos
favorablemente por los bancos.
Las entidades bancarias que
concentraron la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda en el
primer semestre de 2015 y 2016 fueron: Banco Estado, Banco Santander y Banco de
Chile, entidades que además concentran el 60% de los deudores bancarios a nivel
nacional, de acuerdo al número de deudores informado por la SBIF.
Las entidades bancarias que
mayor respuesta desfavorable han tenido frente a sus clientes son el Banco
Santander con un 47, 3% y el Banco Security con un 44,7%.
Reclamos sub- mercado de tarjetas de crédito relacionadas al retail
En este submercado, los
principales motivos de los reclamos fueron: No reversar cargos mal efectuados
(17,6%), cobro de seguros no contratados (6,2%) y cobro por productos y
servicios no contratados (6,2%).
Las tarjetas vinculadas a
casas comerciales que concentraron la mayor cantidad de reclamos en el primer
semestre de 2015 y 2016 fueron: Cencosud, Ripley y CMR Falabella.
De acuerdo al ranking, el
primer semestre de 2016, 35 de cada 100 reclamos asociados a productos de deuda
no fueron respondidos favorablemente a los consumidores que poseen tarjetas de
crédito relacionadas al retail.
Para revisar el estudio
completo ingresar a www.sernac.cl
#Iquique
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