SERNAC:
EL 46% DE LOS RECLAMOS NO OBTIENEN UNA RESPUESTA FAVORABLE PARA LOS
CONSUMIDORES
Ranking
cajas de compensación:
Durante el primer semestre de este año, el
Servicio recibió más de 1.300 reclamos contra este tipo de instituciones.
Tanto durante el primer semestre de 2015 como en
el primer semestre de 2016, la mayor tasa de reclamos la obtuvo caja Los
Héroes.
SERNAC junto a la
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), han estado trabajando en
conjunto – a través de una mesa de trabajo-
para proteger a las personas más vulnerables.
Con el propósito de conocer el desempeño de las
cajas de compensación en función de los reclamos sobre productos de
endeudamiento presentados por los consumidores, el SERNAC realizó un ranking.
Este estudio incluyó los reclamos recibidos por
el SERNAC durante el primer semestre del 2016 y los comparó con el mismo
período del año 2015. En ese periodo el Servicio recibió 1.354 reclamos, es
decir, se produjo una disminución de un 27,6% respecto del período anterior, donde
se registraron 1.869 casos.
Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto
Muñoz, “las cajas de compensación tienen en su mayoría a adultos mayores como
sus principales beneficiarios. Estas son instituciones sin fines de lucro, que
deben respetar las condiciones contratadas, cobrar lo justo y no vulnerar los
derechos de las personas más indefensas”.
El SERNAC junto a la
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), han estado trabajando en
conjunto para proteger a las personas más vulnerables. Por esto, a través de una mesa de trabajo se analizan
los diversos problemas que afectan a los usuarios de este tipo de entidades,
especialmente a los más vulnerables, como son justamente, las personas mayores.
El Superintendente Claudio Reyes, señaló que, “la
Superintendencia de Seguridad Social desde enero de 2016 incorporó nuevas
regulaciones sobre los procedimientos de pagos y cobros en exceso de crédito
social, modificando así los estados y causales de baja, como la Circular N°
3.175, que reguló los procedimientos de devolución”.
Por esto la baja de 36,5% en los montos de
acumulación de pagos en exceso de beneficiarios y afiliados a las Cajas, se
debe a estas nuevas regulaciones implementadas, mejor focalización de las
fiscalizaciones y campañas públicas para la información, cobro y de devolución
de pagos en exceso.
Comparando el primer semestre de los años 2015 y
2016, todas las cajas de compensación bajaron su volumen de reclamos asociados
a productos de deuda. La mayor disminución porcentual se pudo observar en CCAF
Gabriela Mistral con un 42%.
Las principales causas de reclamos entre los
consumidores fueron los siguientes:
• No
reversar cargos mal efectuados (19,2%).
• No
reconoce deuda (9,3%).
• Duplicidad
de cobros (8,6%)
• Cobros
excesivos de tasa de interés (5,0%).
Ranking:
Cajas
más reclamadas
El ranking de comportamiento de las cajas de
compensación lo lideró Gabriela Mistral, pues registró una tasa de reclamo y de
respuesta desfavorable a los consumidores por debajo del promedio del submercado.
Las cajas de compensación que concentraron la
mayor cantidad (volumen) de reclamos relacionados a productos de endeudamiento
tanto en el primer semestre de 2015 como en el primer semestre de 2016, fueron:
Los Andes, La Araucana y Los Héroes.
Así también la caja de compensación que presentó
la mayor tasa de reclamos (TR) -de acuerdo a la cantidad de deudores vigentes-
en el primer semestre 2016, fue Los Héroes (7,38).
En cambio respecto a la tasa de respuesta
desfavorable, los mayores porcentajes para
el 1er semestre del 2016 las obtuvieron las cajas de compensación La Araucana
(59,86%) y Los Héroes (51,74%).
Al comparar
los motivos legales de los reclamos entre el primer semestre de 2015 y
el primer semestre de 2016, se observa una disminución en la mayoría de éstos,
a excepción de “Cobranza extrajudicial no corresponde”, el cual registra un
aumento de un 35%. Este aumento se produce en cada una de las cajas, destacando
La Araucana con un aumento del 61% y Los Andes con un 40%. Por tal razón, Sernac
ofició el pasado 30 de noviembre a las cajas de compensación
La Araucana y Los Andes debido a que en este ranking de reclamos, ambas
entidades presentaron un aumento en los reclamos relacionados con las cobranzas
extrajudiciales.
En el oficio, el Servicio
les solicitó información respecto de cómo operan sus políticas de cobranzas
extrajudiciales; qué mecanismos utilizan para realizar este tipo de acciones;
si este tipo de prácticas las realizan directamente o las tienen
externalizadas; entre otras.
Una vez que analice
las respuestas a estos oficios, se evaluarán las acciones pertinentes para ir
en defensa de los derechos de los consumidores.
Pagos
en exceso disminuyeron el 2016
El número de acreedores disminuyó un 21,27% en
relación a marzo de 2016, lo que corresponde a una disminución de 27.087
acreedores.
A octubre de 2016 existían 100.276 acreedores de
pagos en exceso y el monto total de Pagos en Exceso alcanza los $3.411 millones
de pesos.
Entre los mecanismos de devolución, destacan la
implementación de mecanismo de consulta en las páginas web de las CCAF, donde los
acreedores pueden consultar con su RUT directamente en las páginas web de las
Cajas de Compensación. Así como la implementación de depósitos en la cuenta
corriente o vista, pago en efectivo, emisión de cheque nominativo a nombre del
acreedor y transferencia electrónica.
El organismo regulador destacó, que dentro de
las disposiciones contenidas en la Circulares N°s 3.093, 3.105 y la 3.175, todas
promulgadas en el año 2015, se instruye a las CCAF a notificar a los acreedores
que tienen saldos acumulados, a través de envío de cartas certificadas, correo
electrónico, llamada telefónica u otro mecanismo.
Estas circulares, resaltó la autoridad, tienen
como propósito regular e incorporar medidas tanto en la mitigación en la
generación pagos en exceso (PEX) como en su devolución, donde las CCAF, tienen
la obligación de informar al afiliado que concurra a pagar por ventanilla una
cuota de su crédito si es que está se envió a cobro o no, de manera de evitar
un doble pago, establecer un mandato al momento del otorgamiento en el cual se
establezca el mecanismo de devolución que el afiliado prefiera en caso de la
existencia de PEX.
Además, de realizar devoluciones automáticas,
mediante mecanismo al que se refiere el punto anterior, en caso de no ser
cobrado el PEX después de 3 días desde la recepción de la correspondiente carta
certificada que le envíe la CCAF; Definición de un mecanismo para la entrega de
los montos de PEX correspondientes al heredero de un afiliado que fallece;
Agilización del proceso de devolución, siendo de manera inmediata una vez que
se solicita el cobro de los dineros de PEX y la incorporación de intereses en
los casos donde no se lleven a cabo las gestiones de devolución inmediatamente.
El Superintendente Reyes, destacó que “la Cajas
de Compensación no son los organismos financieros que tiene un mayor número de
reclamos, si consideramos que el universo total de afiliados supera los 7
millones, y aquellos que han tomado un crédito alcanzan los 2 millones”,
concluyó.
La autoridad, hizo un llamado a la ciudadanía a
acercarse a las CCAF o consultar en la página web de la Superintendencia de
Seguridad Social o en las web de las Cajas, si disponen de montos en exceso a
cobrar. Hoy existen más de 100 mil personas que pueden cobrar excesos, con
montos que van desde los $32.000 hasta $1.000.000, informó.
Datos de utilidad pública:
Derechos
y recomendaciones
Actualmente los
índices de desconocimiento de las personas mayores en temáticas financieras son
muy altos. Por ejemplo, el “Estudio sobre Comportamiento de las Personas
Mayores en Materia de Consumo Financiero” que le encargó el SERNAC a la empresa
Adimark en 2015, concluyó que un 56% de las personas mayores no conoce lo que
es un producto financiero. Sobre el conocimiento de conceptos financieros, casi
un 80% de los encuestados dio una respuesta errada sobre endeudamiento.
Hay que recordar que
las cajas de compensación son instituciones sin fines de lucro que se dedican a
administrar determinadas prestaciones de seguridad social; también entregan
créditos, beneficios de salud y educación, entre otros, por lo que deben
someterse a las reglas de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC)
En este sentido, los
consumidores tiene derecho a recibir información clara, veraz y oportuna
respecto de las condiciones relevantes del crédito, esto es, la CAE y el Costo
Total; a que se respeten las condiciones
contratadas y publicitadas, y a que se les cobre lo justo.
Otras acciones del SERNAC en el mercado de las
cajas de compensación
En junio de este año
el SERNAC se hizo parte ante la Corte de Apelaciones en una demanda colectiva
presentada por la Asociación de Consumidores ODECU en contra la Caja de
Compensación Los Héroes, por eventuales prácticas engañosas usadas para captar
clientes, especialmente adultos mayores.
La acción legal
presentada en octubre del 2014 por ODECU ante el 26 Juzgado Civil de Santiago
se fundamenta en que los ejecutivos de venta de esta entidad, al momento de
captar a los clientes, especialmente a los adultos mayores, les ofrecían
créditos a 36 meses, y luego, mediante incentivos, les hacían firmar los
documentos en blanco para luego llenarlos con plazos de hasta 84 meses, es
decir, 7 años.
El tribunal civil
desestimó la acción legal, argumentando que los pensionados afectados habían
leído previamente los contratos antes de firmarlos, por lo que no habría
infracción a la ley. El propósito de revertir este fallo adverso y buscar que
los consumidores afectados sean compensados.
Hay que recordar que
la Caja Los Héroes fue expulsada el año 2012 de la Asociación de Cajas de
Compensación por su proceder irregular en el otorgamiento de créditos de los
adultos mayores con pensiones mínimas.
Actualmente este
juicio está en tramitación en la Corte de Apelaciones de Santiago.
Reprogramación de deudas de pensión básica
solidaria.
Actualmente aquellos
pensionados que reciben una pensión básica solidaria o a otros beneficiarios de
pensiones iguales o inferiores y/o pensionados que se encuentran en graves
condiciones socioeconómicas y de salud, deudores de alguna caja de
compensación, tienen la posibilidad de acercarse a las respectivas cajas y
consultar para acceder al beneficio que permite reprogramar los créditos
sociales que hayan obtenido, rebajando la cuota de su crédito para que esta no
supere el 15% de su pensión, eliminando además el cobro de los intereses sobre
el saldo insoluto. Para conocer más antecedentes los usuarios pueden visitar www.suseso.cl
Hay que recordar que
la SUSESO emitió circulares que obligan a este tipo de instituciones a que
cualquier cambio en las condiciones del crédito como el monto, número de
cuotas, meses de gracia o tasas de interés, debe ser expresamente aceptado por
el afiliado.
Además establece que
el plazo de los créditos no puede exceder los 60 meses y el porcentaje de
descuento no puede ser más del 15% de la pensión del pensionado. En el caso de
la pensión básica solidaria, la cuota mensual de descuento en ningún caso podrá
exceder el 5% de ella.
TRIBUNALES DE JUSTICIA CONDENAN
A TICKETEK POR CONTENER CLÁUSULAS ABUSIVAS EN SUS CONTRATOS
Tras demanda colectiva presentada por el SERNAC:
La justicia
declaró como nulas una serie de disposiciones informadas por la empresa en su
sitio web, entre ellas, donde se desligaba anticipadamente de responsabilidad
en caso de cualquier problema o donde establecía que ella actuaba sólo como
intermediaria, por lo que en caso de cualquier problema, la responsabilidad era
de la productora.
El Director
Nacional del SERNAC valoró este fallo de la justicia, indicando que es una muy
buena noticia para los consumidores que asisten espectáculos masivos y que
muchas veces ven sus derechos vulnerados por las empresas, las cuales
justamente se amparan en este tipo de contratos.
Tras una demanda
colectiva del SERNAC, la justicia condenó a la empresa Ticketek por incluir en
los términos y condiciones difundidos en su sitio web una serie de cláusulas
abusivas que afectaban los derechos de los consumidores.
De esta manera
se estableció como abusiva la cláusula donde la empresa Ticketek se desligaba
anticipadamente de responsabilidad, al indicar que el organizar del evento es
el único y directo responsable del espectáculo o evento a realizarse.
Asimismo, fijó
que la disposición donde la ticketera establecía que actuaba sólo como
intermediaria, y por ende, cualquier reclamo deberá ser ejercido exclusivamente
ante el organizador del evento, no cumplía con la Ley de Protección de los
Derechos de los Consumidores (LPC).
El Director
Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, valoró esta sentencia, indicando que es una
buena noticia para los consumidores que asisten a espectáculos masivos y que
muchas veces ven sus derechos vulnerados por las empresas, las cuales
justamente se amparan en este tipo de contratos.
“Nuestro país, desde hace un tiempo, ha sido
escenario de innumerables eventos masivos que permiten acercar la cultura a los
ciudadanos, pero también ha sido escenario de empresas que no responden de cara
a los consumidores. Sobre todo en eventos masivos. Ejemplos hay varios,
publicidad engañosa, sobreventa de entradas, falta de resguardo en recintos que
han provocado problemas de seguridad, entre otros”, enfatizó el Director
Nacional del SERNAC.
Además, la
justicia determinó declarar como abusiva la cláusula donde la empresa indicaba
que el organizador se reserva el derecho de agregar, modificar o sustituir
artistas, variando los programas, precios y ubicaciones difundidas, así como la
capacidad del auditorio.
También
manifestó como nula la disposición donde Ticketek pretendía eximirse a priori y
de manera absoluta de toda responsabilidad o consecuencia, derivada de aquellos
casos en que antes de ingresar al evento, parte de su personal de seguridad, someta
a los asistentes a un chequeo, que impidiéndose la entrada a quien se negara.
Tras declarar la
nulidad de las mencionadas cláusulas, la justicia le aplicó a Ticketek una
multa de 95 U.T.M. (cerca de 4 millones 390 mil pesos), por infringir la LPC.
Hay que recordar
que esta demanda fue interpuesta por el SERNAC en el año 2013, luego de
analizar y detectar en el contrato de adhesión publicado por la empresa
Ticketek estas cláusulas que a juicio del Servicio atentaban contra los
derechos de los consumidores, lo que fue confirmado a través de este fallo por
la justicia.
El Director
Nacional recordó además que este fallo, relacionado con eventos masivos, se
suman a otros pronunciamientos recientes de la justicia, por ejemplo, aquella
dictada en contra de Time For Fun en mayo pasado, que obligó a dicha empresa a devolver
el precio total de las entradas a un grupo de consumidores, incluido el cargo
por servicio, tras la cancelación del concierto de la banda Aerosmith iba a
realizar en Chile en octubre del 2011.
#Iquique
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