Quienes
aún disfrutan de sus vacaciones – o están por tomarlas- deben saber que tienen
derechos como consumidores.
En este informe, el SERNAC
presenta el comportamiento de las empresas de las diversas empresas que ofrecen
servicios en el mercado del turismo, por ejemplo, las líneas aéreas, de transporte
terrestre, agencias de viajes y alojamientos turísticos y establecimientos de recreación.
El SERNAC realizó un análisis del comportamiento de las
empresas en el mercado del turismo y transporte, para que los consumidores que
están aún de vacaciones o están por tomarlas, lo tengan presente.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “los
consumidores deben saber que cuando se contrata cualquier tipo de servicio, las
empresas siempre deben ser profesionales y cumplir con estándares de calidad,
respetando los derechos de quienes las contratan”.
Agregó que es importante que los consumidores conozcan el
comportamiento de las compañías respecto de los diversos servicios que ofrecen,
y de esta forma tomar decisiones de consumo informadas al momento de tomar sus
decisiones de consumo.
El SERNATUR recomienda es que al momento de organizar
sus viajes y vacaciones prefieran los servicios que son parte del Registro
Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos disponible en www.sernatur.cl , que
es una alternativa segura y confiable para planificar sus viajes.
Este registro no sólo
contribuye al ordenamiento de la oferta turística nacional, sino también
facilita la información a los turistas, para que puedan disfrutar su estadía
con servicios formales y que cumplen con estándares dados por la normativa
vigente, y que en el país suman más de 15 mil.
Asimismo, el SERNATUR recuerda
que existen empresas que han apostado por la calidad y sustentabilidad, por lo
tanto, la sugerencia es preferir aquellos servicios con Sello de
Sustentabilidad S y de Calidad Q.
La presente clasificación aborda en específico las siguientes
categorías: empresas de transporte terrestre y aéreo de pasajeros, agencias de viajes,
alojamientos turísticos y establecimientos de recreación.
Contexto
Según la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), en el periodo
enero-noviembre 2016 fueron transportados 18.240.800 pasajeros en vuelos
nacionales e internacionales, lo que comparado con el mismo periodo del año
2015 representa un crecimiento de un 9,9%.
Por su parte, SERNATUR indicó que la llegada de visitantes
extranjeros durante el periodo enero-octubre 2016 se incrementó en un 28% en
relación a igual periodo del año anterior. Argentina fue el principal mercado
emisor de turistas.
A nivel nacional, durante el primer semestre del 2016 hubo
4,8 millones de llegadas de pasajeros a establecimientos de alojamiento
turístico, a nivel nacional.
Cifra de reclamos
Durante el periodo enero-noviembre del año 2016, el SERNAC
recibió 13.617 reclamos, lo que reflejó un aumento del 12% respecto del mismo
periodo anterior, donde se registraron 12.161 casos.
Al comparar ambos periodos, las líneas aéreas aumentaron sus reclamos en un 13,9%. Por su
parte, los casos en contra de las empresas de transporte terrestre de pasajeros
disminuyeron en un 17,6%.
El aumento más significativo en los reclamos fueron en contra
de las agencias de viajes, los que se incrementaron en un 73,2% el total de los
casos.
En definitiva, la mayor cantidad de reclamos se concentró en
las líneas aéreas con un 47,3%, seguida
por las empresas de transporte terrestre de pasajeros (25,6%), y las agencias
de viajes (22,7%).
Comportamiento general de las empresas:
Del total de reclamos
ingresados durante el periodo enero-noviembre del año 2016 el 50,5% se resolvió
favorablemente para el consumidor, mientras que un 49,5% no obtuvo una
respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 37,9% y no responde
11,6%).
Si bien en el periodo 2016
analizado mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto del año 2015,
existe un aumento en el volumen de las respuestas desfavorables a los
consumidores en un 2,3%, respecto del año 2015, situación que se genera
principalmente por el aumento en un 9,3% del número de reclamos no acogidos.
A su vez disminuyó el
porcentaje y volumen de reclamos cerrados sin respuesta.
Radiografía de reclamos por servicios
Para
la categoría líneas aéreas, el SERNAC realizó un ranking de comportamiento, que
incluyó la Tasa de Reclamos (TR) y la Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD), es
decir, los casos que no son acogidos y aquellos que ni siquiera son respondidos.
Para
las empresas de transporte terrestre de pasajeros, agencias de viajes y
alojamientos turísticos y establecimientos de recreación, el análisis se
realizó considerando la Tasa Respuesta Desfavorable.
Líneas aéreas
En
el caso de las aerolíneas, el ranking de peor comportamiento lo lideró Avianca,
con un índice de 5,5 puntos; le siguió Iberia (4 puntos); y en tercer lugar
AeroMéxico. En contrapartida, Aerolíneas Argentinas (0,59 puntos), fue la
compañía que tuvo un mejor comportamiento, con 0,59 puntos.
El
27,6% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas,
por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo.
Buses
Las
tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en 6 empresas con un
100% de respuesta negativa: Buses Libac, TranSantin, Pullman San Andrés,
Transportes Luna Express, Pullman del Sur y Buses Línea Azul.
En
este rubro el 30,4% de los reclamos son por mala calidad del servicio, esto es,
problemas en la compra de pasajes por internet, mala atención a bordo, entre
otros.
Agencia de viajes
La tasa de respuesta desfavorable más alta la registró la
empresa Novojet Chile, con un 91,3%. Le siguió Viajes Winnipeg con un 82,4% de reclamos que
son respondidos de manera negativa, y Travel Club, con un 78.8 %.
En este mercado el 35,9% de
los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por
ejemplo: itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido,
entre otras.
Alojamientos turísticos y centros de recreación
Las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron
en 3 empresas con un 100% de respuesta negativa: Reserva Coyanco, Hoteles Terrado
y Resorts Rosa Agustina.
El 33,8% de los reclamos
son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo:
restricciones no informadas al comprar el servicio o reservar el hospedaje, por
ejemplo, estacionamiento, alimentación.
Para conocer más detalles de este monitoreo, el estudio se
encuentra disponible en www.sernac.cl
Derechos de los consumidores
Es importante que los consumidores, al momento de contratar
este tipo de servicios, recuerden sus derechos:
• Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen
derecho a saber qué están contratando.
• A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a
que el precio informado se respete.
• Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u
ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en
prensa o sitios web.
• Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia
de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al
consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
• Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no
responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una
agencia, debe responder por todo lo comprometido.
Una buena recomendación a quienes están pensando en contratar
servicios turísticos para estas vacaciones deben:
• Exigir todas las promesas por escrito.
• Guardar los soportes publicitarios que le servirán de
prueba en caso de incumplimientos.
#Iquique
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