De acuerdo al estudio Radiografía del consumidor de 2016, el 56% de los
encuestados reconoció este derecho. Pero de ellos, sólo un 31% supo en qué
consistía.
De los más de 16 mil
reclamos por este motivo recibidos este año por el SERNAC a nivel nacional, un
53,48% tuvo una respuesta negativa por parte de la empresa.
La garantía legal consiste
en el derecho a optar a la devolución del dinero, el cambio o la reparación del
producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción. Esto
cuando un producto nuevo sale malo o no es apto para el uso normal.
De acuerdo a la Radiografía
del consumidor de 2016 realizada por el SERNAC, del total de derechos
mencionados por los encuestados, un 56% se refirió a la garantía. Sin embargo, un 25% respondió
de forma incorrecta en qué consistía este derecho legal, ya que no conocían
o se equivocaban en el plazo de la
garantía, o desconocían que esta se aplica cuando hay fallas en el producto.
Por ello, con el propósito
que los consumidores conozcan y puedan ejercer su derecho a la garantía legal
en caso que un producto esté con fallas, el Servicio Nacional del Consumidor
lanzó la campaña “Garantía 3x3”.
Durante la actividad de la Cumbre
Joven Tarapacá realizada en la Plaza 21 de Mayo, organizada por el Injuv, el
Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, junto con entregar volantes
informativos, explicó que los consumidores tienen derecho a exigir el
denominado “3x3”, esto es; tres opciones durante tres meses.
“El derecho a garantía
legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es
apto para el uso normal, y da la posibilidad de poder elegir entre tres alternativas:
la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los
tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto”, explicó el Director Regional del SERNAC.
¿Cómo ejerzo mi derecho a garantía legal?
Para ejercer este derecho
es fundamental comprar productos en el comercio establecido. Los consumidores
pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando
la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los
carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por
cambios o devoluciones.
Las empresas no pueden
derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los
de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en
que realizaron las ventas del producto.
Tampoco los proveedores
pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el
cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases
originales o cobrar por ello.
El consumidor puede hacer
efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la
empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador que
responda.
¿Es obligatorio entregar el
producto al servicio técnico de la empresa cuando este falla?
Es el consumidor quien
decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico.
Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se
suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico. Una vez
conocido el problema y el origen de la falla, el consumidor puede elegir
cualquiera de las tres opciones de garantía.
¿Tengo derecho a garantía
si el producto fue comprado en una liquidación?
Si. No por comprar más
barato, los consumidores tienen menos derechos.
Garantía de satisfacción o ticket de cambio
Es habitual que muchas
empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido
“ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto
durante 10, 20, 30 días o más.
“Se trata de una política
comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe
cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si
el producto tiene fallas”, señaló el Director Regional del SERNAC.
Compras por internet
En el caso de que las
compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos
que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le
informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía
legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es
que el producto sale malo- y por último, a que la empresa responda en caso de
problemas.
Al realizar compras por
internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días
desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no
informe lo contrario.
También es obligación de la
empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo
de retracto se extiende a 90 días.
Si el consumidor realiza
una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del
consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov.com, donde puede
ingresar un reclamo en contra de una empresa extranjera, y es derivado a la
agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa
contra la cual se reclama.
No obstante, al realizar
compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a
aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para
así tener a quien acudir en caso de problemas.
Proyecto de ley
La autoridad regional recordó
que “en el comportamiento de las grandes tiendas, que dimos a conocer
recientemente, justamente el mayor problema mencionado por los consumidores se
refería a los inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía
legal, con un 26,2% de los reclamos”, y explicó que en la práctica muchas veces
los consumidores desisten acudir a la justicia cuando se encuentran con
respuestas desfavorables a sus reclamos, pues esto implica invertir tiempo y
dinero, por lo que es necesario mejorar la legislación existente.
“Es fundamental que el
Congreso apruebe a la brevedad el proyecto que fortalece la protección de los
derechos de los consumidores, pues éste le entregará al Servicio facultades
fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para ir en defensa de los ciudadanos,
y creará mecanismos para entregar soluciones más rápidas y efectivas a los
ciudadanos, previniendo este tipo de abusos”, enfatizó Aguilera.
Cifras de reclamos
Desde el 1° de enero y hasta
el 15 de julio de este año, a nivel nacional, el SERNAC recibió 16.568 reclamos
relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. De este total, 229 reclamos corresponden a la
Región de Tarapacá.
Un 50,6% de los casos fue por
negarse a efectuar el cambio, un 31,8% por no devolver el dinero y un 3,46% por
no cumplir con la reparación legal. Un 53,4% de los reclamos no fueron acogidos
o no hubo respuesta de los proveedores.
Dónde reclamar
En caso de tener algún
problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y
en caso de no obtener una respuesta positiva, sus quejas las puede realizar a
través del sitio web del SERNAC, www.sernac.cl;
llamando al 800 700 100; además de la oficina de la Dirección Regional del
SERNAC, ubicada en Baquedano N° 1032; y
en las oficinas de atención municipal.
Más información en www.sernac.cl/garantialegal
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