El Servicio denunció ante la
justicia a las compañías Entel, Movistar y Wom, las cuales arriesgan multas de
hasta 1.600 UTM.
El SERNAC denunció ante la justicia a las empresas Entel,
Movistar y Wom por publicidad engañosa al ofrecer planes supuestamente
“ilimitados”. El Servicio realizó estas acciones legales luego de realizar un
estudio publicitario que detectó que las compañías denunciadas incumplimieron
la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), al no
entregar información veraz y oportuna e incurrir en publicidad engañosa y falta
de comprobabilidad.
Dichas compañías ofrecían distintos servicios descritos como
“ilimitados” en el mensaje principal de sus piezas publicitarias, sin embargo,
tanto en la letra chica del anuncio como en las condiciones dispuestas en sus
sitios web, las ofertas presentaban diversas limitaciones.
En el caso de Entel, la empresa a través de la campaña denominada
“CONEXIÓN_ILIMITADA” ofrecía en forma destacada un “PLAN ILIMITADO”, que
contiene “GIGAS Y MINUTOS ILIMITADOS”. No obstante, en las condiciones de la
oferta la compañía indica que “…incluye llamadas de voz originadas y terminadas
dentro de Chile en una cantidad ilimitadas de minutos hasta 300 números
distintos de destino en un mes. Una vez excedidos estos 300, comenzarán a
cobrarse a $99 el minuto”, contradiciendo el ofrecimiento definido como
ilimitado.
Por su parte, Movistar en su publicidad denominada
“Actualízate con los nuevos Planes ilimitados”, ofrecía “GIGAS ILIMITADOS”,
además de “Minutos y sms ilimitados”. Sin embargo, en la letra chica del
anuncio informa las siguientes limitaciones: “…reducción de la velocidad de
bajada hasta 256kbs en el evento que el consumo supere los 40 GB en el tráfico
total, del mismo modo que los minutos ilimitados aplican sólo para un máximo de
300 números, aumentando la tarifa superado ese límite”.
Asimismo, la compañía Wom, en su publicidad denominada “¿ERES
CULPABLE DE QUERER GIGAS ILIMITADOS?” ofrecía “Promoción gigas ilimitados en
red 4G por un año vigente hasta el 30/11/2017, contratando un plan multimedia”.
No obstante, al revisar las condiciones dicha proveedor expresa que “A efectos
de gestionar y administrar la red para evitar casos de congestión de la
misma, se podría disminuir al usuario la velocidad a un máximo de 256 kbps de
descarga y subida a los usuarios que hayan consumido más de 50 GB dentro de su
período de facturación…”.
Ante estos hallazgos, las tres compañías denunciadas
arriesgan multas, en el caso de Entel y Movistar hasta 1.600 UTM, mientras que
Wom 850 UTM.
Para conocer el reporte publicitario, viste www.sernac.cl
Reclamos
Durante el año 2017, el SERNAC recibió 60.782 reclamos en
contra del mercado de las telecomunicaciones. De este total, 169
correspondieron a publicidad engañosa.
En lo que va de este año 2018, este mercado suma 9 mil
reclamos, 17 de los cuales son por publicidad engañosa.
Acciones del Sernac en este
mercado
Además de estas denuncias, durante el año 2014 a 2017, el
SERNAC interpuso 6 demandas colectivas en contra de empresas que prestan
servicios de telecomunicaciones, 5 de ellas por incumplimientos respecto de
telefonía celular y una demanda por el servicio de tv cable.
Asimismo, durante el mismo período, SERNAC realizó 18
mediaciones colectivas: 9 por incumplimientos detectados en el servicio de tv
cable; 6 por telefonía celular; 2 por telefonía multitservicios; y una por
internet.
Además, entre el 2014 y 2017, el Servicio, a lo largo de todo
Chile, interpuso 164 juicios de interés general: 136 por incumplimientos en
telefonía celular; 14 por multiservicios (telefonía fija, internet y tv); 8 por
tv cable; y 6 por internet. De este total de denuncias, 17 correspondieron a
publicidad engañosa.
Guía de alcance publicitario
Con el propósito de establecer claramente los parámetros y
estándares que deben cumplir las empresas en materia publicitaria al momento de
promocionar este tipo de servicios, el SERNAC elaboró un documento jurídico
denominado “Guía del Alcance Publicitario en materia de ofrecimiento de “planes
ilimitados” en el mercado de las telecomunicaciones”.
A través de esta guía, que se encuentra disponible en el sitio
web institucional www.sernac.cl y que será
enviada a las empresas mediante oficio, el Servicio consagra una serie de
estándares que las compañías deben considerar y observar al momento de
publicitar este tipo de servicios, entre ellos, la veracidad de la oferta y la
relevancia de explicar claramente las restricciones, evitando mensajes en letra
pequeña que contradicen el mensaje principal, entre otras.
Derechos en
telecomunicaciones
Considerando la importancia que tiene este mercado, es
importante que los consumidores recuerden sus derechos en el mercado de las
telecomunicaciones. Entre ellos están los siguientes:
A conocer los precios y
cobertura de los servicios ofrecidos:
A recibir información relativa a las condiciones, precios y
cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales
de atención, incluyendo sus páginas web.
A comparar los precios y servicios:
Las empresas deben disponer de mecanismos de comparación o
cotizadores de precios y planes.
A conocer y a que se respete
tu contrato:
A suscribir un contrato para el suministro de servicios de
telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por
la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera
unilateral. Adicionalmente, los consumidores tienen derecho a recibir una copia
del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días
hábiles siguientes después de firmarlo.
A terminar tu contrato en
cualquier comento:
Los consumidores tienen derecho a solicitar, en cualquier
momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones,
debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil.
Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el
contrato no podrán ser más costosas que las requeridas para la contratación del
servicio.
A reclamar dentro de 60 días
hábiles:
Los usuarios tienen derecho a reclamar ante la compañía en un
plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o
desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración
telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página
web de la compañía.
A recibir respuesta del
reclamo en 5 días hábiles:
Una vez interpuesto el reclamo, los usuarios tienen derecho a
recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que
éste se realizó. En caso de no obtener
respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de
Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.
#Sernac
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