Ranking de respuesta de las empresas.
El Director Nacional del
SERNAC resaltó la importancia de este estudio en el contexto de la tramitación del
proyecto de ley que le entregará al SERNAC las facultades fiscalizadoras y
sancionadoras que hoy carece y que le permitirán prevenir y desincentivar los
incumplimientos de los derechos de los consumidores.
En la Región de Tarapacá el
SERNAC recibió 2.088 reclamos durante el primer semestre de este año.
Esta
mañana, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, entregó los resultados
del “Ranking Proveedor No Responde”, estudio que permite conocer el comportamiento
de las empresas frente a los reclamos de los consumidores.
Entre
los resultados destaca que en el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió
131.484 reclamos, un 2,5% menos que en el mismo período 2015, en el que se
registraron 134.871 casos. En base a este universo, se analizaron los reclamos según:
Proveedor Acoge (respuesta positiva o parcialmente favorable), Proveedor No Acoge
(respuesta negativa o desfavorable) y Proveedor No Responde (sin respuesta).
Dichas categorías suman un total de 122.825 casos ya que se excluyen del
estudio los reclamos asociados a mediaciones colectivas, casos que la empresa indica que no
proceden, reclamos derivados y los con antecedentes insuficientes para tramitar.
Del total de casos
registrados, un 57,7% (70.898) fueron acogidos por las empresas, 34% (41.789) no
fue acogido y un 8,3% (10.138) no fue respondido. Es decir, un 42,3% de los
reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria.
Respecto a los resultados
2015, el ranking 2016 evidenció un alza de 1,1% de los casos con resultados favorables
para los consumidores, un aumento de 3,3% en las respuestas desfavorables y una
baja de 26% en los reclamos sin respuesta.
IMPORTANCIA DEL RANKING Y RESPUESTA ANTE LOS CONSUMIDORES
El Ministro de Economía,
Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, explicó que el “Ranking Proveedor No
Responde” del SERNAC confirma que los consumidores están en clara desventaja
ante las empresas, y ratifica que es necesario avanzar como país en tener un
mercado con reglas del juego más claras y equitativas. “Este último objetivo
queremos lograrlo con la aprobación, esperamos pronto, del proyecto de ley que
fortalece la protección de los derechos de los consumidores que actualmente se
tramita en la Comisión de Constitución del Senado”, indicó Céspedes.
El Director Nacional del
SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking sirve para transparentar los
mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las
empresas ante los reclamos de los consumidores y agregó que este ranking
confirma que las empresas no siempre están dispuestas a ser todo lo
profesionales que deberían ser y que entregar una respuesta a los clientes
debería ser parte fundamental de su gestión, pero que los resultados de este
estudio indican que no siempre es así”.
Muñoz recalcó la relevancia
de contar con una normativa que permita defender y proteger con más fuerza los
derechos de los consumidores, objetivo que se cumplirá una vez que se apruebe
el proyecto de ley, el que además de las nuevas facultades que otorgará al
SERNAC, implica un aumento de las multas, las que actualmente son muy bajas y
que, tal como lo evidencian las cifras, no son suficiente para fomentar el
cumplimiento de la normativa.
Por su parte, el Director
Regional del SERNAC, José Luis Aguilera Pacheco, indicó que en la Región de Tarapacá
el Servicio recibió 2.088 reclamos durante el primer semestre de este año.
PRINCIPALES RESULTADOS
Ranking de empresas que no responden
Con el propósito de medir a
las empresas bajo el mismo estándar, el SERNAC realizó un ranking que considera
los reclamos ingresados y no respondidos, categorizando las empresas según la
cantidad de reclamos que reciben.
Los mercados que presentan
mayor porcentaje sin respuesta corresponden a Locales de Consumo con un 55,8%
sin respuesta, las AFP con un 51,2% sin responder y servicio técnico con un
43,4% sin responder.
a.-
Empresas con más de 1.000 reclamos
En este grupo, WOM registra
el comportamiento más negativo, con un indicador de 3,4% de casos ingresados sin
respuesta. En segundo lugar, se encuentra Banco Chile, con un 1,8% de reclamos
cerrados sin respuesta.
b.-
Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
La empresa de comercio
electrónico Club Point, registra el indicador más negativo, con un 56,4% de
casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución S.A,
con un 8,7% de reclamos sin respuesta.
c.-
Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
Blanco y Negro se ubica en
el primer lugar con un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta, sólo respondió
1 reclamo de 111 recibidos durante el primer semestre 2016. En segundo lugar se
encuentra RSA Seguros Chile, con 73,2%
de casos.
Ranking de empresas con
respuestas desfavorables
Además, el SERNAC elaboró
un ranking de las empresas que entregan respuestas desfavorables, el que
incluye los casos sin respuesta y los que obtienen respuestas negativas para
los consumidores.
Por mercado, los mayores
porcentajes de respuesta desfavorable son el de entretención, con cerca de 75,7%,
le siguen los servicios técnicos con 71,9%, luego las AFP con un 69,8%, Servicios
Profesionales (agencias de empleo, consultorías) con un 68,1% y consumo en
local (restaurantes, bares, etc) con un 67,3%.
a.-
Empresas con más de 1.000 reclamos
Híper Lider registró el
mayor índice de respuestas desfavorables, con un 55,5%. Le sigue Tiendas Ripley
con un 51,9%, y en tercer lugar, Entel PCS con un 51,1%.
b.-
Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
Club Point fue la empresa
que obtuvo el peor comportamiento, con un 63,2% de los casos sin una respuesta
favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución S.A
(52,7%); y en tercera ubicación Despegar.com (44,4%).
c.-
Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
RSA Seguros presenta el
peor indicador, con 100% de reclamos sin respuesta favorable. En segundo lugar,
se ubicó Blanco y Negro S.A., con un 99,1%; y en tercer lugar, la empresa que
agrupa al conjunto de buses Transportes Cometa, Buses Pullman, Bus Pullman, Jota
Be, entre otros, con un 85,2%.
Para revisar el estudio
completo ingresar a www.sernac.cl
#Iquique
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