Hallazgos detectados a través de Ministros de Fe.
Se trata de locales pertenecientes a las cadenas La
Polar, ABCDIN, Paris, Ripley, Falabella, Hites y Corona.
La garantía legal consiste en el derecho a optar a la
devolución del dinero, el cambio o la reparación, durante los tres primeros
meses desde la fecha de recepción del producto. Esto cuando un producto nuevo
sale malo o no es apto para el uso normal.
Entre los principales motivos de las denuncias está:
condicionar el ejercicio de este derecho a un informe del servicio técnico y la
exigencia de la boleta como único documento válido para poder ejercer este
derecho, entre otros.
El propósito de estas acciones es que la justicia
aplique el máximo de las multas por las infracciones a la Ley del Consumidor, y
también para que adecúen sus políticas de garantía a los estándares que
establece la Ley. En la región de Tarapacá, el SERNAC interpuso 3 denuncias.
El SERNAC denunció a 46 locales a lo largo del país, tras detectar a través de visitas de Ministro de Fe, una serie de incumplimientos que impiden a los consumidores ejercer el derecho a la garantía legal establecido en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
Se
trata de 8 denuncias a establecimientos comerciales pertenecientes a las
multitiendas La Polar y 8 en contra de ABCIDIN, 7 acciones judiciales en contra
de Paris, Ripley y Falabella; 5 en contra de locales de Hites; y 4 en contra de
Corona.
En
el caso de la Región de Tarapacá, fueron presentadas tres denuncias en contra
de las empresas Paris, La Polar y ABCDIN.
El
principal motivo presente en las acciones legales, es el condicionamiento absoluto
que realizan las empresas al ejercicio del derecho a la garantía legal previo
informe del servicio técnico. Además, otro incumplimiento recurrente en las denuncias
es la exigencia de la boleta como único documento para ejercer el derecho a la
garantía legal.
También
el SERNAC denunció por falta de información, ya que detectó casos en que se
limita el derecho a la triple opción, incluyendo sólo las la elección del
cambio y la reparación y desestimando la devolución del dinero.
El
Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que con estas acciones el
SERNAC pretende que las empresas sean condenadas al máximo de las multas que
establece la ley, pero sobre todo, que adecúen sus políticas a lo que estable
la Ley.
“En
el comportamiento de las grandes tiendas que dimos a conocer recientemente, justamente
el mayor problema mencionado por los consumidores se refería a los
inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía legal, con un
26,2% de los reclamos”, indicó la autoridad.
Ernesto
Muñoz agregó que en los dos últimos años, el Servicio ha interpuesto alrededor
de 160 denuncias de interés general en contra de las multitiendas, y cerca del 30%
de ellas fueron por incumplimientos a este derecho elemental de los
consumidores.
Agregó
que el SERNAC seguirá realizando las acciones para ir en defensa de los
derechos de los consumidores, sobre todo en un tema tan sensible como es el
ejercicio de este derecho.
La
autoridad explicó que en la práctica muchas veces los consumidores desisten de
ejercer este derecho ante la justicia cuando se encuentran con respuestas como
las que estamos denunciado, pues implica invertir tiempo y dinero, por lo que
es necesario mejorar la legislación existente.
“Es
muy necesario que el Congreso apruebe a la brevedad el proyecto que fortalece
la protección de los derechos de los consumidores, pues éste le entregará al
Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para ir en
defensa de los ciudadanos, y creará mecanismos para entregar soluciones más
rápidas y efectivas a los ciudadanos, previniendo los abusos que hemos
detectado a través de esta salida de Ministro de Fe”, enfatizó Muñoz.
Derechos de los consumidores
La
Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los
consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando un producto nuevo sale
malo o no es apto para el uso normal.
Este
derecho incluye el denominado “3×3”, esto es, tres opciones durante tres meses:
la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los
tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.
Para
ejercerlo, los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les
vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la
compra. En caso de compras pagadas con tarjetas de débito en muchos locales el
comprobante es además su boleta, aclaró el Director Nacional del SERNAC.
Las
empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en
horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, los proveedores deben
ofrecer las mismas condiciones en que realizaron las ventas del producto.
Tampoco
pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el
cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases
originales o cobrar por ello.
Por
otro lado, los carteles o timbres en las boletas donde la empresas dicen no
responder por cambios o devoluciones, no tienen valor.
Garantía de Satisfacción
Muchas
empresas del retail, ofrecen a los consumidores otro tipo de garantías, que
permiten a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o
hasta 30 días. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a
satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Esto no quiere decir
que el consumidor pierde su garantía legal si el producto tiene fallas.
Servicio técnico
Si
la empresa plantea esta alternativa al momento de ejercer el derecho a
garantía, es el consumidor quien decide, y no existe una obligación legal para
pasar por el servicio técnico. Si el usuario acepta esta alternativa, el plazo
legal para ejercerlo se suspende por el tiempo en que el producto esté en
análisis.
Una
vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su
responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de
garantía.
#Sernac
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