“Aunque
tengas una deuda, tienes derechos”
La iniciativa busca que los
consumidores que mantienen una deuda conozcan y hagan respetar sus derechos
cuando estos son vulnerados.
La cobranza es una actividad
regulada por la Ley y las empresas deben ajustarse a esas reglas.
Durante este año el
Servicio ha recibido más de 9 mil reclamos relacionados con cobranzas
extrajudiciales. El mercado más reclamado es el financiero, principalmente las
empresas de tarjetas de multitiendas y los bancos.
Conductas abusivas en la
cobranza extrajudicial es uno de los principales reclamos de los consumidores.
Con el propósito de
informar, educar y reforzar el conocimiento que tienen los consumidores con
respecto a sus derechos y las obligaciones de las empresas al realizar
cobranzas extrajudiciales, la Dirección Regional del SERNAC de Tarapacá lanzó
en la Comuna de Alto Hospicio la campaña informativa, “Aunque tengas una deuda,
tienes derechos”.
Entre los objetivos de esta
iniciativa está recordar a los consumidores que los llamados de cobranza sólo
se pueden realizar los días hábiles (lunes a sábado, excluyendo feriado), entre
las 8:00 y las 20:00 horas, y que las empresas no pueden afectar su vida
laboral o familiar, ni enviarles a los consumidores documentos que aparenten
ser escritos judiciales, con el propósito de amedrentarlos.
El Director Regional del
SERNAC, José Luis Aguilera, sostuvo que “la Ley del Consumidor establece una
serie de derechos para los consumidores y obligaciones para las empresas al
realizar cobranzas extrajudiciales, lo que implica, por ejemplo, que no se
informen sus deudas a familiares, jefes o terceros ajenos a dicha
responsabilidad, situación que muchas veces no se cumple”.
“La expectativa es que las
empresas vayan mejorando, estén a la altura y actúen profesionalmente. No
queremos que, por las malas prácticas de algunas empresas, además de perjudicar
a los consumidores, se afecte la confianza en el mercado de nuestro país”,
señaló la autoridad regional.
Derechos
de los consumidores en caso de cobranzas extrajudiciales
La ley establece que las
empresas están obligadas a realizar al menos una gestión de cobranza, sin cargo
para el deudor, cuyo propósito es informarle al consumidor sobre su mora,
acción que deberá realizar dentro de los siguientes 15 días a cada vencimiento
impago.
El valor del gasto de
cobranza, respecto al monto de la deuda vencida a la fecha del atraso, no puede
superar los siguientes porcentajes, conforme a la siguiente escala progresiva:
en deudas de hasta 10 unidades de fomento, 9%; en deudas de más de 10 y hasta
50 unidades de fomento, 6%, y las que excedan las 50 unidades de fomento, 3%.
Los porcentajes indicados se aplicarán transcurridos los primeros veinte días
de atraso.
Otros
derechos son:
-
Que no se informen sus deudas a familiares,
jefes o terceros ajenos a dicha obligación.
-
Que los llamados de cobranza sean en días
hábiles (no feriados) entre las 8:00 y las 20:00 horas.
-
No le pueden enviar documentos que aparenten ser
escritos judiciales.
-
Tiene derecho a pagar su deuda directamente a la
empresa a la que le debe.
-
Está prohibida cualquier conducta que afecte su
privacidad o situación laboral.
-
Los porcentajes por concepto de cobranzas
extrajudiciales se aplicarán transcurridos los primeros 20 días de atraso.
-
En caso que la empresa no haya podido realizar
gestiones de cobranza se debe reducir el porcentaje anterior en 0.2 UF.
-
Además, los porcentajes por concepto de
cobranzas extrajudiciales deben ser aplicados sobre el monto de la deuda
vencida a la fecha del atraso y no al capital adeudado o a la cuota vencida.
Reclamos:
En lo que va del año 2017
los reclamos recibidos en el SERNAC ascienden a 9.653. De este total, 1,5%
corresponden a la Región de Tarapacá.
De los casos cerrados, un
59% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 41% no fueron respondidos
favorablemente (un 36% no fueron acogidos y un 4% no fueron respondidos).
Respecto de los motivos de
los reclamos, los principales se refieren a que el consumidor no reconoce deuda
(42,37%), cobranzas que afectan la privacidad familiar o laboral (21,14%) o
cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (19,55%).
El año 2016, el SERNAC
recibió 13.447 mil reclamos en esta materia. Un 59,1% fueron respondidos
positivamente por las empresas, en tanto que un 40,8% obtuvo una respuesta
negativa, es decir, la empresa no acogió el reclamo o básicamente no respondió.
Al igual que este año 2017,
consumidor no reconoce deuda (36,36%), cobranza que afecta la privacidad
familiar y laboral (18,07%) y cobro de deuda de tercero no conocido en el
domicilio (15.01%) son los principales motivos de queja de los consumidores.
En los sub mercados de
tarjetas de multitiendas y bancos, este motivo se mantiene como uno de los más
reclamados por parte de los consumidores, seguido por los mercados de
transporte y servicios básicos.
Acciones:
El SERNAC ha realizado
diferentes acciones con el objetivo de proteger los derechos de los
consumidores en este ámbito. Desde el año 2015 a la fecha ha iniciado 5 Juicios
de Interés General por cobros improcedentes, los que se tramitan en juzgados de
policía local.
“Las acciones del SERNAC
buscan asegurar el respeto de normas mínimas que protegen a consumidores
vulnerables y que muchas veces no se reflejan en los reclamos que nuestro
Servicio recibe”, señaló el Director Regional del SERNAC.
En caso de que un ciudadano
tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o
requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800
700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a
19:00 horas.
Los consumidores también
pueden presentar sus reclamos a través de www.sernac.cl;
en forma presencial asistiendo a las oficinas a lo largo del país.
#Sernac
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