Durante el evento que se realizará desde el
lunes 30 mayo hasta el miércoles 1 de junio convocando a 96 empresas, el Servicio hace un
llamado a las compañías a que sean profesionales, que implica, entre otras
cosas, que cuenten con soportes
informáticos que permitan las transacciones y que las ofertas sean realmente lo prometido.
El
organismo recuerda que en compras por internet los consumidores tienen los
mismos derechos que en una compra presencial.
Este lunes 30 de mayo y
hasta el miércoles 1de junio se realizará una nueva versión del “Cyber Day”, por
lo que el SERNAC monitoreará el desarrollo de este evento comercial que este
año convocará a 96 empresas, con el propósito que se respeten estrictamente los
derechos de los consumidores.
El Director Nacional del
SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el Servicio ha estado trabajando para que en
el comercio electrónico se respeten los derechos de los consumidores, eliminándose
de los sitios web aquellas cláusulas que puedan
ser abusivas, que los mensajes publicitarios no induzcan a error o engaño a los
usuarios, y en caso de problemas, las empresas entreguen respuestas oportunas a
los consumidores.
Monitoreo “Cyber Day”
Durante
el año pasado el “Cyber Day”, según información de la CCS, generó ventas por
US$66,5 millones, superando en un 55% las ventas respecto al año anterior. Ese evento tuvo cerca de 18 millones de
visitas a los 52 sitios adheridos. Dentro de los ítems más demandados
estuvieron los pasajes aéreos, televisores, Smartphone. Tablets, notebooks,
colchones, vestuario, calzados y libros.
Durante
la versión 2015 de este evento, el SERNAC recibió alrededor de 700 reclamos,
que incluyó problemas ocurridos durante el desarrollo del mismo, por ejemplo,
caídas de sitios web, falta de stock, y
también inconvenientes posteriores, como incumplimientos en los plazos de
entrega de los productos.
El
Director del SERNAC explicó que, considerando la magnitud e interés que generará
este evento este año entre los consumidores chilenos, el Servicio pondrá
especial atención en que los soportes informáticos funcionen correctamente.
Pero
además, revisará que las promesas y ofertas sean tales, pues uno de los mayores
reclamos de los consumidores fue precisamente que las compañías informaban de
valores en promoción que no eran tales.
Asimismo, chequeará que las empresas cumplan con su deber de informar
adecuadamente sobre sus productos y servicios, para que los consumidores puedan
tomar decisiones informadas.
En
caso de detectar incumplimientos, el SERNAC no dudará en tomar las acciones
pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Recomendaciones de la OCDE
Considerando
la importancia que ha ido adquiriendo el comercio electrónico a nivel mundial,
la propia Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE),
ha establecido recomendaciones relacionadas con la necesidad de protección de
los consumidores, ya sea, respecto de prácticas comerciales y publicitarias
justas; información sobre empresas, bienes y servicios; mecanismos adecuados de
solución de controversias y de reembolsos; protección de pagos; privacidad; y
educación.
Por
ejemplo, en el caso publicitario, recomienda desestimar el uso de cláusulas
abusivas e injustas en los contratos, así como evitar que los términos y
condiciones puedan ocultarse o malinterpretarse, afectando la decisión del
consumidor respecto a la transacción.
En
el caso de la información a los consumidores, indica que debe ser clara,
precisa, de fácil acceso, con un lenguaje claro y fácil de entender, para que
los consumidores puedan tomar una decisión informada respecto a una
transacción.
Además,
la forma de identificar a las empresas debe ser fácil y efectiva. En el caso de
los pagos, la OCDE recomienda que las empresas utilicen mecanismos de fácil uso
y que sean seguros para los consumidores, evitando que estos sean víctimas de
fraudes y robos de identidad.
Estándares de los sitios web
El
Director Nacional del SERNAC hizo un llamado a las empresas participantes en el
“Ciber Day”, a actuar con profesionalismo y estableciendo una serie de
estándares que deben cumplir sus sitios web:
Información
sobre los productos que se incluirán en la oferta: dada la gran gama de
productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de
manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
Las
ofertas deben ser verdaderas, es decir, explicar claramente el porcentaje de
descuento del producto para el “Cyber Day” respecto del valor normal.
Información
sobre el stock de productos sujetos a la oferta: los consumidores tienen
derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran
disponibles para ser adquiridos.
Información
clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se
ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.
Precio:
es importante que las empresas informen
el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e
impuestos), y que éste sea respetado.
Medios
de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las
condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los
productos.
Exclusiones
o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas
marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como
también si es que existe alguna
limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
Información
clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
Derechos de los consumidores en el comercio
electrónico
Los
consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro
de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio,
siempre que la empresa no informe lo contrario.
Es
obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no
ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
Las
empresas deben respetar lo que se indique en la publicidad. Esto es, si se
ofrece un determinado rango de descuentos en un lapso de tiempo, esta promesa
debe ser cumplida.
En
el caso de la utilización de frases como “hasta agotar stock”, las empresas
deben señalar los días que durará la respectiva promoción u oferta, y también
detallar el número de productos o servicios disponibles.
Si
el producto viene defectuoso, el consumidor tiene derecho a exigir la garantía
legal dentro del plazo de los tres primeros meses desde la compra: elegir entre
el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, esto a su elección.
Las
empresas deben proteger los datos personales y financieros de los consumidores,
lo que implica, por ejemplo, que no los pueden compartir con otros proveedores
sin su autorización.
Las
empresas de descuento debe responder ante el consumidor ante un problema,
aunque hayan actuado como intermediaria de otras.
Finalmente,
la autoridad recordó a los consumidores que en caso de cualquier problema de
consumo durante el “Cyber Day”, pueden realizar sus reclamos ante el SERNAC
visitando el sitio web www.sernac.cl.
Asimismo, en caso de querer alertar de algún
inconveniente, el SERNAC dispondrá de su cuenta de twitter @sernac, con el hashtag
#CyberDaySERNAC.
Asimismo, en caso de querer alertar de algún
inconveniente, el SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas a través
del hashtag #CyberDaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter
@sernac
#Iquique
